市文广旅局开展全市旅游行业 “保满意、零投诉”活动

2020-01-14 11:58 作者:岳蔚敏 李茜

全媒体记者岳蔚敏 实习生李茜报道 随着鼠年春节临近,我市即将迎来又一个旅游市场高峰期。为进一步提升春节期间全市旅游服务质量,确保春节期间旅游市场安定、和谐、有序,市文广旅局印发《关于在全市旅游行业单位中开展“保满意、零投诉”活动的意见》(以下简称“意见”),决定在全市A级景区、星级酒店、旅行社及分支机构、导游队伍中开展“保满意、零投诉”活动。

记者了解到,意见强调,把服务质量作为旅游业的生命线,坚持“游客至上、服务第一”,把游客顺心不顺心、满意不满意作为工作的出发点和落脚点,强化旅游行业单位在提升服务质量中的主体地位和主观能动性,紧盯游客“痛点”问题,内强素质、外树形象,确保让游客高兴而来、满意而归。

意见明确,各行业单位要抓好教育培训,加大惠民力度,注重奖惩激励,完善矛盾纠纷处理机制。各县(区)文广旅局(文旅局)要加强对行业单位的分类指导,市、县文化市场综合执法机构、市旅游质量监督所要加大“体验式”暗访检查力度,12301、23972220等投诉热线24小时值班,力争实现旅游从业人员素质得到提升、单位服务质量管理显著增强、游客满意度稳中有升的目标,确保不发生重大服务质量事件和负面舆情。各行业单位主要负责同志应落实主责主抓制度,建立岗位责任制,细化计划方案,精心组织实施,确保活动不走过场。同时,加强对外宣传,扩大影响力,并接受社会监督。此外,每周通报一次游客投诉情况,曝光一批反面典型,做好“以案促改”工作,发挥警示作用,确保活动取得实效。

据悉,此次“保满意、零投诉”活动将一直持续到农历正月末。活动结束后,市文广旅局将对活动进行总结,对“零投诉”单位进行表彰、奖励。